صدیقه جوینده : من شاید سابقه طولانی خدمتی در بانک نداشته باشم ولی یه جورایی وابستگی هایی به بانک دارم چون زمانیکه چشمم را به این دنیای رنگارنگ باز کردم جزیی از این خانواده بزرگ شدم یه خانواده بزرگی که همه جا و همیشه اسمش با یک دیسیبلین خاصی همراه بود حتما می پرسین چرا ؟ از قدیمی های بانک زیاد شنیدم که می گفتند کارمند بانک باید در همه جا حتی بیرون از بانک باید طوری حضور داشته باشه و طوری رفتار کنه که همه از گفتار و کردارش متوجه شوند که کارمند بانک ملی هستند. به نظر من حرفها و نکته های مهمی توی این چند جمله پنهانه.(هرکسی می تونه برداشتهای متفاوتی داشته باشه ) ادامه »

نویسنده: میرمهدی گل آراء دس نزن بجه خط میندازی روش د مگه نگفتم دس نزن؟؟؟؟؟؟؟؟؟!!! انگار باید بزبون خودت باهات حف بزنم !!!! نه خیر اصلا این بجه به هیچ صراطی مستقیم نیست و انگار تصمیم گرفته نذاره من دوکلوم صحبت کنم!!!!پاشو برو بیرون آخییییییییییییش راحت شدم ،کودک درونم عجیییییییییب اکتیو شده بود و هی میگفت بذار یه دور باهاش بزنم و برگردم!!!جدا که بچه های این دوروزمونه عجب ... حالا تا دوباره برنگشته بریم سر اصل مطلب... ادامه »

ساسان مهران‌پور امروز حیات هر سازمان در ارتباط با مشتریان اوست و اگر مشتری رضایت نداشته باشد و بازگشت و افزایش مشتری نباشد، سازمان در بازار رقابت جایگاه مطمئنی نخواهد داشت. گر چه امروزه اتکاء به مشتری و رضایت آن نیز دیگر کافی نیست، بلکه سازمان‌ها باید در پی خشنودی و وفاداری آنها باشند. مفهوم مشتری هم مشتریان داخلی یعنی کارکنان و هم مشتریان بیرونی یا به عبارتی خریداران و مصرف‌کنندگان را در بر می‌گیرد. شناخت و درک خواسته‌های آنان و تلاش در جهت بر آورده‌کردن آنها، وظیفه اصلی مدیران ارشد است. کسب رضایت و خشنودی مشتریان بیرونی و دست‌یابی به مشتریان وفادار، بدون داشتن کارکنان دارای رضایت و خشنودی و غرور کاری، امکان‌پذیر نیست. باید بخاطر داشت رضایت شغلی تنها در دستمزد مناسب خلاصه نمی‌شود. بلکه عواملی مانند عدالت، احترام، عدم تبعیض و تأمین شرایط محیط کاری متناسب با منزلت انسانی، در زمره عوامل مهمترو تأثیرگذارتری نسبت به عامل دستمزد است. با طرح چند پرسش ادامه بحث را دنبال می‌کنیم. باید قبول کرد سئوالات اصلی پیرامون محیط کار ما و کیفیت انتخاب سئوالات موجب ارائه راه حل مناسب‌تر برای مسائل اطراف ما خواهند شد. بعبارتی سئوالات خود پاسخ‌ها هستند. اگر بخواهیم کیفیت زندگی و کار سازمان را تغییر دهیم، باید سئوالاتی را که از روی عادت از خود می‌پرسیم، تغییر دهیم. در واقع پیشرفت‌های جدید حاصل سئوالات جدید و پاسخهای جدید است. و حالا: چگونه رضایت کارکنان خود را بشناسیم؟ چگونه ارزش‌های موجود بین کارکنان را تشخیص دهیم؟ چگونه باورهای آنها را تغییر دهیم؟ چگونه رضایت کارکنان را افزایش دهیم؟ چگونه باورها و اعتقادات کارکنان را به سمت ارائه خدمات بهتر هدایت کنیم؟ چطور کارکنان در حین کار از محیط خود لذت ببرند؟ چگونه کارکنان در محیط کار احساس شادی و هیجان نمایند؟ چطور کارکنان به سازمان خود افتخار می کنند؟ چطور می‌توان کیفیت زندگی کاری کارکنان را ارتقاء داد؟ چگونه می‌توان تمرکز کارکنان را به حل مسائل شهری افزایش داد؟ چگونه می‌توان فرهنگ یادگیری و یاددهندگی را در بین کارکنان و خودمان ترویج کرد؟ چگونه کار گروهی و تیمی در بین کارکنان افزایش می‌یابد؟ چگونه بهره‌وری کار در بین کارکنان زیاد می شود؟ چگونه می‌توان پیش زمینه‌های ذهنی کارکنان را تغییر داد؟ چگونه می‌توان احساس امنیت شغلی و منزلت اجتماعی کارکنان را ارتقاء داد؟ تعریف انگیزش: عبارت است از حالتی درونی که انسان را به انجام فعالیتی خاص ترغیب می‌کند. نظریه سلسله مراتب: این نظریه توسط آبراهام مزلو ارائه شده و از معتبرترین نظریه‌های ارائه شده است. طبق این نظریه نیازهای اساسی انسان عبارتند از: نیازهای جسمانی اولیه مانند نیاز به غذا و پوشاک و مسکن و ... نیازهای ایمنی مانند نیاز به رهایی از ترس و نگرانی و امنیت شغلی، نیاز به احترام، نیاز به خود شکوفایی، نیاز به دانستن، نیاز به زیبایی شناختی از نظر مزلو ارضاء شدن نسبی هر سطح از نیازها سطحی دیگر از نیازها ی انسان را مطرح می‌سازد. نظریه عوامل بهداشت روانی و انگیزاننده: طبق این نظریه، آدمی با عوامل مؤثر بر رضایت شغلی خویش برخوردی دوگانه دارد. گاهی در اثر فقدان برخی از عوامل احساس عدم رضایت می‌کند و گاهی در صورت فراهم آمدن عوامل بتدریج احساس رضایت می کند. نظریه برابری: equity theory طبق این نظریه ادعا می‌شود کارکنان اگر احساس کنند با آنان ناعادلانه برخورد می‌شود، برانگیخته شده تا عدالت را برقرار سازند. این نظریه از این جهت که رهنمود مشخصی برای برقراری عدالت ارائه نمی‌کند، مورد انتقاد است. کارکنان ممکن است برای کاهش بی‌عدالتی ، یکی از راههای زیر را انتخاب کنند: 1- انرژی کمتری برای کار مصرف کنند. 2- تقاضای افزایش حقوق یا ارتقاء شغلی نمایند. 3- سازمان را ترک کنند. 4- دیگر کارکنان را از کار اضافی منصرف نمایند. 5- چنا نچه مدیران اطلاعات دقیق در باره آورده‌ها و دریافتی‌های هر فرد و مزایای دیگران در اختیار کارکنان قرار دهند، احساس بی‌عدالتی کاهش می‌یابد. نظریه هدف‌گذاری: طبق این نظریه، اگر برای هر فرد هدفی معین شود افراد برای دستیابی به هدفها برانگیخته می‌شوند. تواناسازی کارکنان: محیط کار توانمند، محیطی است که در آن کارکنان نیروی محرکه اصلی هستند. کارکنان توانمند به سازمان و خودشان نفع می‌رسانند. آنها مشاغل و یا زندگی خود را بیشتر از دیگران دارای هدف حس می‌کنند. در سازمان توانمند، کارکنان با احساس هیجان، مالکیت و افتخار، بهترین ابداعات و اختراعات را پیاده می‌سازند و با احساس مسئولیت، کار کرده و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می‌دهند. برای تواناسازی اولاً نباید "دیوان مدار" بود، ثانیاً کارکنان و مدیران باید در محیط آزاد پویا و توانمند باشند. تغییر در طرز تفکر و نگرش مدیر و کارکنان اولین چیزی است که ابتدا باید متحول شود. آن طرز فکری که در گذشته منجر به رسیدن ما به این مرحله شد، قطعاً نمی‌تواند رهنمودی برای رسیدن به آینده ما باشد. تواناسازی باید از بالاترین سطح سازمان شروع شود. افراد را در اطلاعات سازمانی باید سهیم کرد، تا اعتماد بوجود آمده و از وضعیت فعلی سازمان درک روشنی داشته باشند. این امر حس مالکیت و مسئولیت را در آنان افزایش می‌دهد.

نویسنده:میرمهدی گل آراء سلام و درود فراوان بر شما زحمتکشان عرصه تعلیم و تربیت کشور اسلامی و عزیزمان ایران سرافراز.ما کارکنان صدیق بانک ملی بوسه مینهیم بر دستان شما معلمان و مربیان عزیز که شغل انبیاءرا برای خود برگزیده اید و شبانه روز درراه تربیت و تعلیم فرزندان این مرز و بوم تلاش میکنید. ادامه »

به هر فصلی که خدمت نام دارد سرآغاز است نام بانک ملی چو دریایی که لبریز از صداقت خروشان است جام بانک ملی بسازم آشیانی از پس انداز که باشد امن بام بانک ملی دروغ و اختلاس و رشوه و جرم شود له زیر گام بانک ملی و هر جا صحبتی از اعتماد است درخشان است نام بانک ملی

تکنیک‌های غلبه بر اعتراضات مشتریان ساسان مهران‌پور مسلماً شناخت نوع اعتراضات، تاکتیک اتخاذشده شما را اثربخش می‌نماید. عموماً برای مقابله با اعتراضات مشتریان می‌توان از هشت تکنیک زیر استفاده نمود: 1- ردکردن اعتراض (Refutable of Complaints) 2- فروختن مزایا (Selling of Benefits) 3- قراردادن اعتراض در برابر چشمان مشتری (Eyes of Customer) 4- تغییردادن آن (Change) 5- نادیده گرفتن آن (Ignorance) 6- استفاده از هیجانات و احساسات (Emotion) 7- قراردادن اعتراض به عنوان بخشی از فرایند عملیات (Process of products) 8- عقیم گذاشتن اعتراض در مراحل ابتدائی فرایند فروش (Barren of Selling) به طور معمول وقتی که حقایق را بدانیم و بدانیم که مشتری اشتباه می‌کند یا به او اطلاع نادرست داده شده ادامه »

ساسان مهران‏پور s_mehranpour@yahoo.com هیچ چیز ناامید کننده‏تر از این نیست که به سازمانی شکایت کنید و پاسخی دریافت نکنید یا پاسخ ضعیفی بگیرید، در چنین وضعیتی مطمئناً احساس می‏کنید که سازمان علاقه‏ای به مشکل شما ندارد یا برای آن ها مهم نیست. چنین مسئله‏ای که می‏تواند به راحتی و با یک مدیریت مناسب بهترین پاسخ را بگیرد، سریعاً تبدیل به یک موضوع غیرقابل حل می‏شود، مشتری سازمان ناراحت و عصبانی می‌شود و دیگر تمایلی به آن سازمان ندارد. تولیدكننده یا ارائه دهنده كالا و یا خدمات، هنگامی كه آماده ارائه محصول می‏شود‌، از مسیرهای پرپیچ و خمی گذشته تا به این آمادگی دست یابد. او هزینه‌های زیادی را تقبل كرده است، به ویژه بازاریابی و تبلیغات، بخش مهمی از هزینه‌ها را به خود اختصاص می‏دهند. معمولاً همزمان با بازاریابی و تبلیغات، كالا و یا خدمت به مشتری عرضه می‏شود و بلافاصله این پرسش پیش می‌آید كه اگر مشتری از محصول يا خدماتي كه به دست او می‌رسد ناراضی بود، چه چاره‏ای اندیشیده‌ایم تا ضمن رفع مشكلات، رضایت مشتری ناراضی را جلب كنیم؟ ادامه »

تهیه کننده : روح الله فلاح نژاد در جامعه نوین امروزی کی از مهتمرین سرمایه گذاری ها در بخش آموزش کارکنان هر مجموعه می باشد که با توجه به توانایی های مختلف افراد مجموعه در پیشبرد اهداف ، اصلاح معایب و پیشنهاد روشهای خلاق و نوآورانه موثر می باشد . امروزه شاهد مواردی می باشیم که در سازمانها نوآوری را از بین می برند که به تعدادی از موارد مهم آن اشاره می کنیم. 1: تردید در همه ایده هایی که از زیر دستان ارائه می شود. 2: پا فشاری بر اینکه باید از مدیران سایر سطوح امضاء گرفته شود. 3:به جان هم انداختن واحدها برای از بین بردن پیشنهاد همدیگر. 4: اظهار انتقاد راحت و ارزیابی زودگذر نسبت به ایده های نو آورانه 5:از بین بردن امنیت شغلی 6:تصمیم گیری مخفیانه و اعلام آن در یک لحظه به تمام مجموعه 7: اعتماد بیش از حد به اینکه مقامات ارشد از همه موارد مهم اطلاع دارند.

طراحی و تنظیم :میرمهدی گل آراء من یک جنتلمن بدنیا اومدم ادامه »

عرفان شریفی مانده ام مات و مبهوت که همکارانمان در دیگر بانک ها گاهی اوقات چقدر می توانند بی انصاف باشند. امروز یکی از دوستان با کیسه ای پر از پول و پریشان حال خود را گیشه من رساند تا پولهایش را که عمدتا بسته های هزار تومانی بود با ایران چک معاوضه کنم . دلیل این کار و البته پرشانی اش هم این بوده که در سررسید یکی از چکهایش در بانک (...) متصدی با این توجیه که بالاتر از یک میلیون تومان پول قبول نمی کنند و برو ایران چک بیاور، از واریز وجه به حساب خودداری کرده و وی را روانه بانک ملی کرده بود. از اظهارنظر این متصدی تعجب کردم و خوب می دانستم دلیل سرگردان شدن این دوست من نه بخشنامه یا دستور رسمی از مقامات بلکه "حوصله شمارش پول نداشتن" بوده است. حال مشتری بی نوا که به هر دلیل ایران چک نداشته باشد چه باید بکند و کی باید خدمات دریافت کند خدا می داند؟ ذکر این نکته خالی از لطف نیست که در روزهای اول تحولداری که هنوز مهارت چندانی در کار خصوصا شمارش پول نیافته بودم، به شدت از مشتریان پلاستیک مشکی به دست هراس داشتم و هر روز برای برخورد نکردن با این مشتری ها نذر و نیاز می کردم. به این دوست سرگردان راه های در آوردن پدر تحویلدار مربوطه را نشان دادم ، باشد به خاطر بی حوصلگی یا هر بهانه غیر قانونی دیگر مردم علاف نشوند و متخلفان هم سزای اعمال خود را ببینند والبته برای مشتری های که هنوز بانک های دیگر را بر بانک ملی ترجیح می دهند هم روشن شود که تاکنون اشتباه می کرده اند. و شما زیانکارانید.

میرمهدی گل آراء پیرمردی روحانی است استٰ توصیفش را بسیار شنیده امٰ حرف و حدیث فراوانی از او نقل میکنند.یکی میگوید:"دست به هرچه بزند ٰطلا میشود" ٰدیگری میگوید:" مرد خداست و هرآنچه از او بخواهد مستجاب میشود" آنیکی میگوید" خوش شانس است" و هرکسی از ظن خود یارش میشود ٰ امسال در قرعه کشی جوایز قرض الحسنه بانک ملی برنده 250000000میلیون ریال شده است ٰاما جالبتر اینکه سالهای قبل هم بخت با وی یاربودهٰ.بسیار کنجکاو بودم ببینم رمز اینهمه اقبال را در چه میداند؟و یا اینکه چرا سالهای سال است که پنج شش خیابان و نزدیک به بیست شعبه مختلف از همه بانکهارا پشت سر میگذارد تا به بانک ملی شعبه ششگلان تبریز بیاید؟!مگر در این شعبه چه سری نهفته است که او از نزدیک ترین بانکهای محل زندگیش صرفنظر میکند ؟برای یافتن جواب سوالاتم بسیار دوست داشتم که از نزدیک گفتگوئی با این بزرگوار داشته باشم که بالاخره بخت با منهم یار شد و توانستم درست زمانیکه طبق عادت دیرینشٰ چندین خیابان را پشت سرگذاشته بود و به شعبه ششگلان آمده بود گفتگوئی ترتیب دهم . ادامه »