نویسنده :میرمهدی گل آراء

صطون عازاد:قبل از اینکه وارد بحث اصلی شوم لازم میدانم ضمن تبریک انتصاب جناب آقای نجاتی به ریاست اداره امور استان اذربایجانشرقی مطلبی را بعنوان مقدمه ذکر کنم ،بلحاظ اینکه شناخت چندانی از این بزرگوار نداشتم اما بدلیل اظهار نظرهای ضد و نقیضی که در مورد ایشان وجودداشت بر آن شدم که گفتگوئی ترتیب دهم تا از نزدیک با نقطه نظرات و دیدگاههایشان آشنا شویم ولی بعلت مشغله زیادی که داشتند تاکنون موفق به اخذ زمان مصاحبه نشده ام ولی آنچه بنظر میرسد تمامی افراد سخت کوش ،کاری و فعال استان از این موضوع بینهایت مسرور گشته و اظهار خوشحالی مینمایند و بر عکس تمامی عزیزانیکه برای اتمام بدون دردسر دوران خدمتشان ثانیه شماری میکنند و میانه چندان خوبی با مقوله مشتری مداری و فعالیت موثر ندارند شدیدا دچار نوعی یاس فلسفی گشته اند و این نشانه بسیار خوبی است چون چنین استنباط میشود که در آینده ای نه چندان دور شاهد رشد چشمگیری در عرصه بانکداری استان باشیم انشاءالله...شب آبستن است تا چه زاید سحر؟؟؟!!!

در ابتدای بحث اشاره ای میکنم به تجربیات و مشاهداتیکه احتمالا همگی کم و بیش داشته ایم:
احتمالا بسیار مشاهده کرده اید زمانیکه وارد مکانی میشوید نوعی افسردگی ،بدحالی ،بدخلقی و انواع احساس های منفی بشما دست میدهد بطوریکه بی هیچ دلیل خاصی میخواهید سریعا آنجارا ترک کنیدو بر عکس برخی مواقع وارد مکانهایی میشوید که نوعی احساس شادمانی ،سرزندگی ،لذت و انواع احساسهای خوشایند نصیبتان میشود و حتی بعد از اتمام کارتان حاضر نیستید آنمحل را ترک کنیدو جالب اینکه تمامی این احساس ها کاملا بدون دلیل و پیشفرض قبلی بسراغ ما میایند،ولی این فقط ظاهر قضیه است ،در واقع هیچکدام از این اتفاقات بدون دلیل نیست ،زمانیکه در یک محیط احساس ناخوشایندی دارید یکی از بزرگترین دلایلش کمبود محبت در میان افراد موجود در آن محیط و محرومیت آنان از نعمت بینظیر خندیدن است ،موضوع خنده و خندانیدن امروزه مورد بحث دانشمندان مختلف جهان است در حالیکه قرنها پیش در آیات و روایات دین مبین اسلام توصیه های فراوانی در این باب ارائه شده است چنانکه تبسم و خنده روئی یکی از ویژگیهای بارز پیامبر اکرم (ص)و ائمه اطهار (ع)بوده است،در رابطه با اثرات مثبت خندیدن باید گفت:
خنده موجب رسیدن اکسیژن بیشتر به شش‌ها و عمیق‌تر شدن تنفس می شود و موجب تحریک بیشتر و بهبود جریان خون می‌گردد.

در همین رابطه، رابرت زایانک چنین نتیجه گیری می‌کند که باید به تمام بیماران روانی و بیمارانی که از ناراحتی جسمانی شکایت دارند آموخت که به عنوان بخش خاصی از درمان‌شان لبخند بزنند.

و اینبوم نیز می‌گوید:وقتی افراد به عمد لبخند می‌زنند، معمولاً احساس شادی بیشتری هم می‌کنند.

و همانطور که می‌دانیم خنده یک درجه از لبخند بالاتر است و تمام اثرات مثبت خنده در لبخند نیز وجود دارد، حتی اثبات شده که یک خنده لطیف و با صدای پایین،جذاب‌ترین خنده‌هاست و به مراتب نسبت به خنده با صدای بلند، خویشایندتر می‌باشد.
حال پس از ذکر این مقدمه و با صرفنظر از اثرات درمانی خنده میخواهم بطور اختصاصی به آثار مثبت آن در شغل بانکداری بپردازم و بهمین جهت آنرا در سه بخش اساسی طبقه بندی میکنم:
1)آثار شگفت انگیز خنده در موفقیت مدیران بانکی
2)آثار شگفت انگیز خنده در موفقیت متصدیان و سایر همکاران
3)آثار خنده در موفقیت مشتریان

1)مدیران عزیز باور کنید شما آنقدر فقیر نیستید که نتوانید همکارانتان را به لبخندی میهمان کنید،در برخی شعب مدیرانی مشاهده کرده ام که علیرغم مشکلات زندگی خصوصیشان که کم و بیش همه به نوعی با چنین مشکلاتی سروکار داریم، به محض ورود به شعبه با روئی خوش و خندان با همکاران خود به گرمی احوالپرسی میکنند و موجی از انرژی مثبت روانه روح و روان همکاران مینمایند و در این شعب دیده ام که همه همکاران چگونه با انرژی مضاعف و توان خستگی ناپذیر علاوه بر انجام وظایف روزمره در انجام سایر امور نیز به همدیگر یاری میرسانند و چنان روحیه ایثار و تلاشی در میان همکاران چنین شعبی بچشم میخورد که حتی مشتریان هم از این فضای پر انرژی و مثبت منتفع میگردند و حتی در مواقع شلوغی شعب کوچکترین عجله ای برای ترک شعبه ندارند که این خود امتیاز بسیار بزرگیست،به اعتقاد من میزان بهره وری کارکنان یک شعبه با میزان بشاشیت مسئولین همان شعبه رابطه مستقیم دارد ،بلطف اینکه عضو سیار حوزه هستم و افتخار خدمت در چندین شعبه حوزه های دیگر رانیز داشته ام مشاهدات بسیار جالبی در این زمینه دارم که مقایسه آنها خالی از لطف نمیباشد:
حسین حیدری رئیس شعبه چمران تبریز هرروزه به محض ورود به شعبه کلی انرژی با خود بهمراه میاورد ،بارها تعجب کرده و ازخود پرسیده ام که آیا این فرد حتی نباید یک روز هم مشکلی داشته باشد که مانع از خندیدن وی شود؟مطمئنا" جواب منفیست چون هیچ فردی نمیتوان یافت که بدون مشکل زندگی کند ولی آنچه بر میاید اینست که این فرد بخوبی توانسته یکی از شگردهای مهم مدیریت را کشف و اجرا نماید ،چنانکه در همین شعبه چمران هرگز ندیدم که فردی از زیادی حجم کار شکایت کند ،یا بخواهد کار خودرا بر دیگری تحمیل نماید و یا اینکه دنبال بهانه های مختلفی برای دررفتن از محیط کار و مرخصی های بدون دلیل بگردد ،متاسفانه از این عزیز نتوانستم تصویری تهیه کنم .
امین الله سلیمی:

مرد همیشه خندان و رئیس شعبه تراکتور سازی تبریز که یکی از معدود شعبی هست که فقط دارای یک متصدی پشت باجه میباشد و بصورت تک متصدی اداره میشود ولی همان متصدی دریغ از کمترین احساس خستگی و نارضایتی ،چنان با اشتیاق به انجام امور محوله مشغول میشود که هر بیننده ای دچار لذت و شعف میشود ،سلیمی از همان ابتدای ورود خود به شعبه بطور ششدانگ حواسش را به متصدی مربوطه معطوف میدارد و در بحرانیترین لحظات بیاری وی میشتابد ، و حتی در انجام وظایف متصدی نیز بداد وی میرسد و همیشه با خوشروئی تمام حاضر به شنیدن درددل همکاران است ،سلیمی از همین ویژگی بخوبی در پیشبرد اهداف شعبه منتفع میگردد حتی بدون آنکه خود بخواهد همکاران را بدون کوچکترین اعتراضی وادار به تلاش مضاعف مینماید.در پرونده کاری ایشان همکارانی وجوددارند که درنهایت اشتهار به کم کاری با جدیت تمام باوی همکاری نموده اند ،بطوریکه سایر مدیران با انواع روشهای تهدید و توبیخ و غیره قادر به این مهم نبوده اند.
سید هادی رضوی:

رئیس شعبه گمرک تبریز هم یکی از معدود افرادیست که بر قدرت نامرئی خنده بخوبی واقف گردیده است ،شعبه گمرک هم تنها دارای یک متصدی است و همان متصدی شاید در بیشتر ایام ماه دوبرابر متصدیان سایر شعب سند داشته باشد ولی محیط دلچسب و صمیمانه ای که رضوی در شعبه ایجاد کرده است بخوبی فشار کاری را تحت الشعاع قرار میدهد ،همکاران حتی حاضرند ساعتها پس از اتمام زمان کاری با وی همکاری داشته باشند بدون اینکه حتی به مقوله ای بنام اضافه کاری بیندیشند ،هرچند شاید در ذهن خود چنین مسئله ای داشته باشند ولی برخلاف اغلب شعب که مدیریت شعبه هیچ حکومت و نفوذی بر روان همکاران ندارند و تنها با امتیازات خاص مادی میتواند افراد تیمش را بکار بکشاند ،رضوی بی هیچ سلاحی و ابزاری قادر است همکاران را با جدیت و جان و دل وادار به تلاش نماید.
در مقابل شعبی را مشاهده کرده ام که همکار برای اتمام ساعت کاری ثانیه شماری میکند ،شعبه عباسی تبریز را مشاهده کرده ام که صبح اول وقت رئیس شعبه حداقل بایکی از همکاران و یا مشتریان شعبه بایستی درگیر شود و آب پاکی بریزد بر روی اعصاب همه کارکنان و حتی مشتریان،یا شعبه مفتحی را دیده ام که صبح اول وقت که میخواهی وارد شعبه بشوی صدای داد و فریاد تا وسط خیابان بگوش میرسد ،چرا که رئیس محترم شعبه مشغول انتقاد سازنده از معاون خود میباشد !!!معاونیکه بجرم بلند شدن بپای یکی از مشتریانیکه مغضوب علیهم جناب رئیس است مورد بازخواست قرار گرفته ،مشتریکه قدمت حساب جاریش از من و شما بیشتر است!!!یکساعت بعد فریاد مشابهی نصیب خدمتگزار بسیار تلاشگر شعبه میشود و ساعتی دیگر همان فریاد بر سر متصدی شعبه آوار میشود که دوباره جوانی کرده و یکی از مشتریان مغضوب علیهم جناب رئیس را تحویل گرفته است ،درچنین شعبی نه تنها راندمان کار افراد در پائین ترین سطح خود میباشد بلکه بر اثر ارتعاشات منفی که در محیط بوجود میاید ،افراد دیگر و مشتریان هم به محض ورود به چنین محیطی دچار احساسات ناخوشایند و پرخاشگری میگردند و همینطور انرژیهای منفی برروی هم انباشته میشود و درنهایت ،شعبه به نقطه ای میرسد که قسمت اعظم مشتریان خودرا ازدست میدهد و بعنوان شعبه ناکارآمد اخطار میخورد و بایستی با توسل به روابطی خاص موقعیت خودرا حفظ نماید.
علاوه بر تعابیر زیبائی که در فلسفه شرق در مورد خنده و خوشروئی شاهد آن هستیم حتی در فلسفه غرب نیز از خنده بعنوان یک سلاح بسیار قدرتمند یاد میشود ،اکثر جامعه شناسان پست مدرن که بزرگترین منتقدان جوامع مدرن بشمار میروند در اغلب رسالات و مقالات خود به این ابزار حیاتی مدیران بزرگ اشاره های فراوان داشته اند چنانکه میشل فوکو در یکی از رسالات خود میگوید :"جلادان جوامع مدرن همیشه لبخند برلب دارند" و در توضیح آن میگوید:"چنانچه در جوامع سنتی جلادان دل و روده افراد خاطی را در میادین شهر بیرون میریختند تا باعث ایجاد رعب و وحشت در ناظرین گشته و مانع از اعتراضات احتمالی و عصیانگری آنان در آینده بشود امروزه نیز مدیران قدرتمند به محض مواجهه با یک ارباب رجوع شاکی و عصبانی با لبخند و خوشروئی از وی پذیرائی کرده و با شرمنده کردن وی ،هرگونه اعتراض احتمالیش را خفه میکنند.
2)متصدیان عزیز باور کنید شماهم آنقدر فقیر نیستید که ملت مصیبت دیده مان را به لبخندی میهمان نکنید.در برخی شعب متصدیانی را دیده ام که حتی در شلوغترین ساعات شعبه مشتریان را در نهایت آرامش و خونسردی و تنها با یک لبخند وادار به حفظ آرامش شعبه نموده اند ،متصدی خوشروئی چون مجید گوگردچی که حتی مشتریان، گیشه وی را علیرغم شلوغی بر صفوف خلوت سایر متصدیان ترجیح میدادند ،یا همکار بازنشسته ای چون رحیم طاقی خطیبی که ساعتها مشتریان خودرا سرپا نگاه میداشت بدون اینکه شاهد کوچکترین اعتراضی از طرف ایشان باشد و چنین متصدیانی همیشه برایم یک الگو بوده اند هرچند شاید هرگز نتوانم عملکردی مشابه ایشان داشته باشم ولی بخوبی دریافته ام که یک متصدی خنده رو براحتی میتواند خشنترین مشتریان را وادار به آرامش و حفظ نظم نماید در حالیکه اغلب دیده ام متصدیان عزیز و زحمتکش چنان درگیر مشکلات شخصی و روزمره خود میشوند که با چهره های غمگین و افسرده باعث ایجاد تنش و ناراحتی بیشتر خود و سایر همکاران میگردند و نهایتا مجبور میشوند انواع متلکها ،بدرفتاریها و مشکلات بعدی را تحمل نمایند.
3)مشتری عزیز تر از جان باور کنید شماهم آنقدر فقیر نیستید که نتوانید همکاران زحمتکش مارا به لبخندی میهمان کنید.در طول خدمتم شاهد مشتریانی بوده ام که با خنده و شوخی تمامی امورات بانکی خودرا در سریعترین زمان ممکن و حتی خارج از نوبت انجام داده و با کوچکترین اعتراضی از طرف سایر مشتریان و یا کارکنان شعبه مواجه نشده اند ،و درمقابل مشتریانی را دیده ام که حتی امور قانونی و بحق خودرا بعلت پرخاشگری و یا ترشروئی در بیشترین زمان ممکنه انجام داده اند و یا گاهی از انجام آن محروم هم گشته اند،و علاوه بر آن همیشه مورد بدرفتاری سایر مشتریان هم قرار گرفته اند ،گاه با دیدن افرادیکه از روابط عمومی بسیار قوی برخوردار بوده و همیشه به محض ورود به بانکها کارهای خودرا خارج از نوبت انجام میدهند و حتی نفوذ کلامشان بقدریست که اگر سفارش شخص دیگری را هم بنمایند ،آن فرد نیز از مزایای دوستی با چنین شخصی برخوردار خواهد شد ،بفکر فرو میروم و از خود میپرسم که واقعا این فرد چه کار شاقی انجام میدهد که سایرین از انجام آن عاجزهستند و در نهایت حیرت به این نتیجه میرسم که چنین اشخاصی فقط مسلح به سلاح قدرتمند خنده هستندو بس.
مخلص کلام اینکه چه مدینه فاضله ای خواهد بود شعبه ای که در آن ،رئیس شعبه ،کارکنان شعبه و مشتریان شعبه همگی خندان و باهم مهربان باشند.....کمی اندیشه کنیم آیا واقعا چنین آرزوئی دست نیافتنیست؟؟؟؟؟!!!