راهکارهای مدیریتی(6)-کنترل کیفیت
نویسنده :میرمهدی گل آراء

در مهندسی و تولید صنعتی، بخش کنترل کیفیت و مهندسی کیفیت به بخشی گفته می‌شود که به درست کردن روش‌هایی مشغول است تا کارخانه بتواند به‌وسیله آن روش‌ها از مرغوبیت و مشتری‌پسند بودن کالاهای تولیدی خود مطمئن گردد. این روش‌ها و سیستم‌ها معمولاً با همکاری با دیگر رشته‌های مهندسی و بازرگانی طراحی می‌شوند ولی در موسسات خدماتی واحد کنترل کیفیت بر پنج بعد اساسی نظارت مینماید:

1- قابل اعتماد بودن

2- پاسخ گو بودن

3- اطمینان دادن

4- همدلی داشتن

5- حفظ ظاهر نمودن
قابل اعتماد بودن : توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طور مناسب و دقیق و قابل اتکا

اجرای آن مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر و به همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار گیرد .

پاسخگو بودن : یعنی تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری . مشتریان را منتظر نگاه داشتن به خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد نارضایتی و برداشت منفی از کیفیت خدمات را به دنبال دارد .

اطمینان دادن : آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان .

این بعد شامل ویژگیهای زیر می باشد :

1- شایستگی ارایه خدمات

2- مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتریان

3- برقراری ارتباط موثر با مشتریان

4- باور به این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست .

همدلی داشتن : یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتری

همدلی شامل این ویژگیهاست :

1- مشتری بتواند به فرد نزدیک شود

2- حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها

حفظ ظاهر: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و کارکنان و ابزارهای ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات .
مشتریان از این 5 بعد برای قضاوت خدمات استفاده می کنند و زمانیکه بین انتظارات مشتریان از خدمت و خدمات ارائه شده و یا حتی برداشت مشتریان از خدمات ارائه شده تفاوتی موجود باشد اصطلاحا "شکاف خدمات حاصل میشود که در واقع بزرگترین آفت موسسات خدماتیست و فلسفه وجودی واحد کنترل کیفیت در موسسات خدماتی در واقع از بین بردن این شکاف مهلک است که معمولا به چهار طریق عمده و رایج صورت میگیرد:
1- روش مورد به مورد: که به شکایات مشتریان به صورت انفرادی رسیدگی می کند .

2- روش سیستماتیک: از یک پروتکل برای رسیدگی به شکایت مشتریان .پاسخی برنامه ریزی شده بر مبنای شناسایی نقاط اصلی ناکامی و تعیین معیارهای مناسب جبران خدمات

3- روش مداخله فوری :با تلاش برای مداخله و رفع مشکل قبل از آنکه روی مشتری تاثیر بگذارد .

4- روش دیگر روی ناکامی یک رقیب برای بردن و جلب مشتری رقیب از طریق ارائه یک جبران خدمت جایگزین تمرکز می کند .

تا اینجا تقریبا میتوان گفت که اکثر مدیران اعم از سنتی ،مدرن و آوانگارد بر موارد فوق اتفاق نظر دارند اما آنچه مدیران آوانگارد و پیشتاز را نسبت به سایرین متمایز مینماید تعیین جایگاه واحد کنترل کیفیت در چارت سازمانیست،یک مدیر پیشتاز این واحد را در بالاترین موقعیت چارت سازمانی قرار داده و آنرا بعنوان بالاترین مقام تصمیم گیرنده در سازمان معرفی مینماید در حالیکه اغلب مدیران مدرن واحد کنترل کیفی را در بالاترین مقام چارت سازمانی و لیکن یک مرحله پائینتر از مدیر عامل قرار میدهند و در کشورهای توسعه نیافته واحد کنترل کیفی جزو ذلیل ترین واحدهای یک سازمان محسوب میشود و نه تنها دارای هیچ قدرت تعریف شده ای نمیباشد بلکه مورد نفوذ و دخالت سطوح مختلف مدیریتی قرار دارد،در یکی از کارخانه های سازنده خودرو شاهد بودم که واحد کنترل کیفیت قطعه ای را بعلت نامرغوب بودن از پروسه تولید خارج میساخت ولی همان قطعه بدستور مدیر عامل شرکت و صرفا به این خاطر که سازنده قطعه مذبور از خویشاوندان نزدیک جناب مدیر عامل بود ،دوباره وارد پروسه تولید میشد و در نهایت پس از مونتاژ و عملیات نهائی و زمانیکه خودرو مذبور در اختیار مشتری قرار میگرفت در همان هفته اولیه نیاز به تعمیرات اساسی پیدا نموده و اعتبار کل مجموعه را زیر سوال میبرد.در موسسات خدماتی نیز وضعیت بهمین منوال میباشد و بطور اخص در بانکها واحد بازرسی هر استان که در واقع نقش واحد کنترل کیفیت خدمات را بر عهده دارد نهایتا میتواند بر کیفیت خدمات یک رئیس شعبه و پستهای سازمانی پائینتر از وی نظارت نماید آنهم بشرطیکه با همان رئیس شعبه مذبور همکار قدیمی نباشد ،رفت و آمد خانوادگی نداشته باشد و هزاران هزار روابط پیچیده جهان سومی را دارا نباشد ولی متاسفانه در مورد پستهای بالاتر از رئیس شعبه عملا نمیتواند هیچ کارکردی داشته باشد چنانکه اگر یک رئیس اداره موجب رنجش یک مشتری کلان گردد متاسفانه واحد بازرسی هیچ گونه اختیارات موثری جهت رسیدگی به شکایت مشتری مذبور نخواهد داشت و این دقیقا بمعنای نابودی کنترل کیفیت خدمات میباشد.