مهارتهاي غير كلامي
نويسنده:ميرمهدي گل آراء

دربحث بازاريابي آوانگار (3)(كو ؟كي ؟كجاس؟ )
اشاره اي داشتم به مهارتهاي كلامي كه يك بازارياب بايد داشته باشد تا بتواند ارتباط كلامي موثري با مشتري ايجادنمايد،در اين مبحث به مهارتهاي غير كلامي اشاره اي گذرا خواهم داشت،اين مهارتها باتوجه به گستره بسيار وسيعشان هرروزه درزندگي روزمره افراد كم و بيش مورد استفاده قرار ميگيرد اما چيزي كه مد نظر ماست استفاده آگاهانه ،عالمانه و بجا ازاين مهارتها در هنر بازاريابي است كه امروزه تمامي بازاريابان موفق به بهترين شيوه ازاين مهارتها سود ميجويند.مهارتهاي غير كلامي بخودي خود و به تنهائي نميتواند تاثير مستقيمي در جذب يك مشتري تازه داشته باشد اما ميتواند نقش بسيار ارزنده اي براي فراهم آوردن بستري مناسب براي خلق يك رابطه كلامي وهمچنين نقش بسزائي در بجا آوردن دو ركن اساسي بازاريابي يعني بازارداري و بازارگرمي داشته باشد.مهارتهاي غير كلامي به مجموعه رفتارها وحركات بدني و حتي ميميك چهره گفته ميشود كه يك بازارياب حرفه اي در زمانهائي كه امكان ايجاد يك رابطه كلامي را ندارد بدانها متوسل شده و بااين اعمال كه ممكن است يك اشاره چشمي ويا يك نيم خيز شدن ساده به معني احترام و يا يك تكان دادن ساده سر به معني سوال باشد،نه تنها رابطه صميمي خودرا بامشتريان قديمي ميتواند حفظ نمايد بلكه ميتواند

گشايش بابي نمايد براي ايجاد مكالمه با يك مشتري تازه وارد و نهايتا جلب او و تبديل نمودن وي به مشتري دائمي سازمان.اين مهارتها در بانكها و همچنين اماكني كه گاها فاصله زيادي بين مشتري و فروشنده يا ارائه دهنده خدمات وجوددارد ميتواند بسيار موثر واقع شود،امري كه از نظر اغلب بانكداران بعنوان يك آرزوي دست نيافتني و نشدني مطرح است تبديل مشتريان خدماتي و يا گذرا به مشتري دائمي بانك است درحاليكه بااستفاده از همين تكنيكهاي ساده كلامي و غير كلامي اين امر كاملا ميسر بوده و بسيار سهل الوصول است،البته ناگفته نماند كه در اين راستا مجهز بودن به علوم روانشناسي و رفتارشناسي حصول اين نتيجه را قطعي تر مينمايد.بعنوان يك مثال ساده جرياني را كه مطمئنا همه روزه شاهد آن هستيم مرور ميكنيم:
1)فردي درحاليكه يك قبض خدماتي دردست دارد بعنوان آخرين نفر يكي از صفهاي شعبه جاي گرفته است.
2)متصدي از اعمال و حركات بدني وي و همچنين غرزدنهاي مكررش و باتوجه به تجربياتي كه در طول ساليان متمادي كسب نموده متوجه تعجيل وي ميشود.
3)متصدي مربوطه با توسل بيكي از همين مهارتهاي غير كلامي اقدام به ايجاد يك رابطه مقدماتي مينمايد.
4)مطمئنا فردمذكور كه كمي احساس دلگرمي نموده است بخودجرات داده و خود اقدام به رابطه كلامي واحتمالا گلايه از شلوغي صف و يا درددلي كه حاكي از تعجيلش باشد ،خواهد نمود.
5)دقيقا همينجاست كه بستر آماده در اختيار متصدي مربوطه قرار گرفته است و ميتواند با انواع ابتكارات و شيوه هائي كه همگي كم و بيش از آنها اطلاع داريم كار همان مشتري عاصي را دركمترين زمان ممكن انجام دهد.
6)به احتمال زياد همان فرد انگيزه كافي براي افتتاح يك حساب در نزد همان بانك را بدست آورده است ولي ما دربدبينانه ترين حالت از اين احتمال صرفنظر كرده ولي اطمينان داريم كه وي تحت تاثير شرطيهاي ناخودآگاه ذهني(دراينجا يكي از شرطهاي ناخودآگاه وي احتمالا بدينگونه شكل گرفته باشد كه :اگر من به اين بانك مراجعه كنم پس كارم زودتر راه مي افتد)حداقل جهت انجام همين امورات خدماتي ومتفرقه براي بار دوم و سوم و...هم به همان شعبه مراجعه خواهد نمود و اگر همين روند ادامه يابد به تجربه مشاهده نموده ام كه چنين اشخاصي نه تنها در مراجعات بعدي همان حالت عاصي ،خشمگين واسترس زا راندارند بلكه درصورت بروز هرگونه رفتاري مشابه رفتار اوليه خود از طرف ساير مشتريان ،آنان را به آرامش و رعايت نظم دعوت ميكنند و اينجاست كه يك پيشنهاد از طرف همان متصدي وي را بي هيچ مقاومتي مجاب به افتتاح حساب درهمان شعبه خواهد نمود.
بحث مهارتهاي غير كلامي هرچند ازنظر بسياري از صاحبنظران دررده علوم طبقه بندي ميگردد و در زير شاخه بسياري ازعلوم ديگر همچون NLP و يا ساير علوم رفتاري گنجانده ميشود ولي بشخصه اعتقاددارم كه جملگي بعنوان يك هنر مطرح بوده و در موقعيتهاي مختلف خلاقيت و ابتكار منحصربفردي ميطلبند و به هيچ عنوان قابل آموزش و يايادگيري نبوده و شايد درزمينه آموزش بتوان با توسل به مثالهائي،تنها شمائي كلي از آنها تجسم نمود.